O que é um diagrama de fluxo de trabalho e como criá-lo?

Todos os prazos falhados e tarefas duplicadas têm a mesma causa: ninguém consegue ver o quadro completo. Um diagrama de fluxo de trabalho resolve este problema ao apresentar cada passo, ponto de decisão e pessoa responsável numa imagem clara.

Abaixo, encontrarás uma análise completa dos símbolos dos diagramas de fluxo de trabalho, os tipos de diagramas mais populares (fluxograma de processo, raia, BPMN, SIPOC), as qualidades de um bom diagrama de fluxo de trabalho e um guia passo-a-passo para criar o teu próprio diagrama. Se já ouviste os termos mapa de fluxo de trabalho, diagrama de processos ou fluxograma serem utilizados indistintamente, este artigo também vai esclarecer as diferenças.

Para uma leitura relacionada, vê o nosso guia sobre o diagrama de Venn.

Um gráfico de fluxo de trabalho é uma representação visual de um processo empresarial que mapeia a sequência de passos e as pessoas-chave envolvidas em cada passo, do início ao fim. Também é conhecido como diagrama de fluxo de trabalho, fluxograma de processo ou diagrama de processo.

O principal objetivo de um diagrama de fluxo de trabalho é fornecer uma visão geral clara do fluxo de trabalho de um processo comercial, do início ao fim. Para isso, usa formas e símbolos padronizados para representar as diferentes etapas de um processo. Em seguida, ilustra a sequência de etapas que devem ser seguidas para concluir o processo. Em muitos diagramas de fluxo de trabalho, as pessoas responsáveis por cada etapa do processo também são claramente identificadas.

Então, para que servem os diagramas de fluxo? Estes diagramas podem ser usados em muitos cenários diferentes. Veja alguns dos casos de uso mais comuns:

Fornece um guia padrão que garante que todos os processos são claros para todos na organização. Também ajuda a garantir que as tarefas sejam concluídas de forma consistente em todas as instâncias.

Por exemplo, num fluxo de trabalho de serviço ao cliente, um gráfico normalizado assegura que todos os representantes seguem os mesmos passos no tratamento de reclamações, o que conduz a experiências consistentes para o cliente.

Ao delinear todos os passos envolvidos num processo ou sistema, estes gráficos ajudam a identificar redundâncias, estrangulamentos, ineficiências e áreas propensas a erros. Permitem então que as organizações façam as alterações necessárias e optimizem os seus fluxos de trabalho.

Representar visualmente os principais processos facilita a sua compreensão e memorização. Estas representações visuais dos processos ajudam as novas contratações a compreender mais rapidamente os fluxos de trabalho complexos. Isto aumenta a eficiência e a produtividade.

O mapeamento de cada passo antes de um projeto ser posto em marcha ajuda a criar um fluxo de trabalho eficiente. Define potenciais pontos de decisão e prevê possíveis resultados, facilitando aos gestores de projectos a antecipação de desafios e o planeamento de contingências de forma mais eficaz. Este mapeamento estruturado do processo também ajuda a resolver áreas problemáticas antes de iniciar as operações.

Os símbolos padrão dão aos diagramas de fluxo de trabalho uma linguagem partilhada. Quando todos os membros da equipa lêem um retângulo como “tarefa” e um diamante como “decisão”, os erros de interpretação diminuem e a colaboração acelera. Abaixo estão os cinco símbolos que utilizarás com mais frequência.

Uma oval marca o início ou o fim de um fluxo de trabalho. Coloca uma no início do diagrama com uma etiqueta como “Pedido recebido” e outra no passo final, como “Relatório entregue”. Este limite claro evita que os leitores adivinhem onde um processo começa ou termina.

Os rectângulos representam acções ou tarefas individuais. Cada retângulo deve conter uma etiqueta curta e específica: “Rever candidatura,” “Enviar fatura,” ou “Atualizar registo CRM.” Na maioria dos diagramas de fluxo de trabalho, os rectângulos constituem a maioria das formas, pelo que vale a pena manter as etiquetas concisas.

Um diamante assinala uma pergunta de sim ou não ou um ponto de ramificação. Rotula o diamante com a pergunta (“Aprovado?”) e desenha caminhos separados para cada resposta possível. É nas decisões que se escondem os estrangulamentos, por isso presta especial atenção ao número de ramificações que saem de cada diamante.

As setas ligam as formas e mostram a sequência dos passos. Apontam de uma ação para a seguinte, guiando o leitor através do processo na ordem correta. Utiliza setas rectas e consistentes; linhas cruzadas ou em loop criam confusão rapidamente.

Um paralelogramo representa os dados que entram ou saem do processo. Exemplos comuns incluem um cliente que preenche um formulário (entrada) ou um sistema que gera um e-mail de confirmação (saída). A inclusão de formas de entrada/saída torna o seu diagrama de fluxo de trabalho mais completo e ajuda as equipas a identificar onde ocorrem as transferências de dados.

Se te sentires confortável com estes cinco símbolos é suficiente para diagramar a maioria dos processos empresariais. Para fluxos de trabalho especializados que usam a notação BPMN ou UML, existem formas adicionais, mas as formas acima cobrem os fundamentos.

Embora existam muitos tipos de gráficos de fluxo de trabalho, vamos concentrar-nos nos mais utilizados nos processos empresariais. Cada tipo é adaptado a uma aplicação específica e pode ser personalizado para se adequar à singularidade de um determinado processo.

Um fluxograma de processo ou diagrama de fluxo de dados é o diagrama de fluxo de trabalho mais comum. Mapeia simplesmente os passos do início ao fim, utilizando os símbolos padrão com que muitos estão familiarizados. Os fluxogramas de processos são particularmente eficazes para mapear processos lineares com pontos de início e fim claros, como uma linha de montagem de um produto ou uma sequência de integração de um cliente.

Precisas de clarificar quem faz o quê? Os diagramas de raias são os teus diagramas de fluxo de trabalho preferidos. Frequentemente usados para visualizar um processo multifatorial que envolve vários departamentos, eles eliminam a confusão sobre funções e responsabilidades. Eles também fornecem uma visão de alto nível de como todas as etapas e pessoas envolvidas trabalham juntas para concluir todo o processo.

Este gráfico divide um processo de fluxo de trabalho em categorias ou faixas. Cada pista é atribuída a um departamento ou pessoa-chave responsável por todas as etapas dessa pista específica. Como mostra claramente as funções e responsabilidades, o diagrama de raias é ideal para utilização na gestão de projectos, documentação de processos, otimização do fluxo de trabalho interno e integração de colaboradores.

Usando a Notação de modelação de processos empresariais, este diagrama de fluxo de trabalho é usado principalmente em funções empresariais e processos de tecnologia da informação. Seu foco está mais nos processos internos do que no resultado, o que o torna bastante útil para o gerenciamento de fluxo de trabalho.

Concebido principalmente para uso comercial e técnico, mostra a sequência de uma operação comercial ou o fluxo de informações. Por exemplo, no desenvolvimento de software, um diagrama BPMN pode ser utilizado para modelar os diferentes resultados que resultam de diferentes entradas. Isto permite aos programadores detetar lacunas ou erros antes de um novo programa ser implementado.

Na gestão de recursos humanos, pode ajudar a visualizar processos com várias etapas, tais como pedidos de licença que passam por várias revisões antes da aprovação final.

SIPOC significa Supplier-Input-Process-Output-Customer (fornecedor-entrada-processo-saída-cliente). Tal como o nome indica, este diagrama identifica os elementos-chave envolvidos num processo empresarial e descreve o fluxo de eventos dos fornecedores para os clientes. Pensa nele como uma mistura de um fluxograma e de um diagrama de raias.

O foco principal de um diagrama SIPOC é identificar as entradas e saídas de um processo e todas as etapas necessárias para agilizar o fluxo de um ponto a outro. É frequentemente utilizado em processos de fabrico, projectos de desenvolvimento empresarial e lançamentos de produtos. É bastante útil no acompanhamento de fornecedores, materiais, produtos e utilizadores finais.

Estes são apenas alguns dos muitos exemplos diferentes de diagramas de fluxo de trabalho. Há também o fluxograma ANSI, que usa símbolos do American National Standards Institute e é normalmente usado em organizações do país. Existe também o Diagrama de actividades UML, que utiliza a Linguagem de modelação unificada para mapear actividades no desenvolvimento de software.

Também deves ter reparado que os diagramas acima são semelhantes a fluxogramas. Os fluxogramas e os diagramas de fluxo de trabalho são a mesma coisa? Não é bem assim.

Embora, por vezes, possam ser utilizados indistintamente, os fluxogramas têm casos de utilização distintos. Os fluxogramas são versáteis e podem ser utilizados em muitos domínios diferentes, mesmo no mapeamento de decisões pessoais. Por outro lado, os diagramas de fluxo de trabalho centram-se especificamente no mapeamento de processos empresariais. Mapeia o fluxo de dados, o encaminhamento de documentos, o sistema operacional e outros processos essenciais de uma organização.

Criar um fluxo de trabalho eficaz é fundamental para melhorar a clareza e a eficiência. Seguem-se alguns elementos-chave a ter em conta ao criar e utilizar um modelo de diagrama de fluxo de trabalho ou ao criar o seu próprio de raiz:

Um bom diagrama de fluxo é simples e fácil de compreender à primeira vista. Não há pormenores desnecessários que sobrecarreguem o observador. Os passos principais são claros e a sua sequência é fácil de seguir. O início e o fim são definidos e cada etapa de um processo segue uma ordem linear e cronológica.

O objetivo e o público do diagrama são claros. O diagrama deve ser mais do que uma imagem bonita para se ver. Deve transmitir toda a informação essencial (dados, decisões, sistemas, pessoas, etc.) numa linguagem que o público compreenda. Isto significa que não há jargão técnico para utilizadores não técnicos.

Um bom diagrama de fluxo de trabalho inclui símbolos e formas padrão. Esta uniformidade ajuda os utilizadores a compreenderem o processo sem terem de decifrar símbolos desconhecidos. As formas mais comuns que verás num diagrama de fluxo de trabalho incluem:

• Ovais. Indica os pontos de início e de fim de um processo.
• Rectângulos. São instruções, acções ou passos que conduzem a decisões ou pontos finais.
• Diamantes. Estes são pontos de decisão a partir dos quais podes seguir caminhos diferentes, dependendo das escolhas que fizeres.
• Círculos. Estes são conectores que representam saltos em acções ou instâncias que podem ser saltadas.
• Setas e linhas. Apontam para o passo seguinte ou ligam as diferentes formas. São importantes porque mostram o fluxo e a sequência das acções.

Se escolheres consistentemente o mesmo conjunto de símbolos, torna-se mais fácil saber quais os que deves utilizar para ajudar os utilizadores a navegar no gráfico.

Um diagrama de fluxo de trabalho eficaz não é feito por uma única pessoa. É um produto do esforço de colaboração de todos os intervenientes. A recolha de informações e comentários de todos os membros da equipa envolvidos garante que nada é esquecido.

Na secção seguinte, descrevemos os passos básicos para criar um diagrama de fluxo de trabalho. Ao longo dos passos, não te esqueças dos elementos-chave que mencionámos acima.

A criação de um gráfico de fluxo de trabalho é um processo sistemático que envolve vários passos que variam consoante o caso de utilização específico. Este guia inclui os passos básicos necessários para desenvolver um gráfico de fluxo de trabalho claro e eficaz para a tua organização.

Primeiro, identifica o processo exato que pretendes mapear. Trata-se de um processo empresarial, de um processo de fabrico ou de outra coisa qualquer? Se fores novo no mapeamento de fluxo de trabalho, começa com um processo simples e bem definido. Aborda os processos complexos depois de te teres familiarizado com o funcionamento dos diagramas de fluxo de trabalho.

Sê claro quanto ao processo e ao público do teu gráfico. Compreender quem irá utilizar o gráfico e porque está a ser criado ajuda a determinar a linguagem e o nível de detalhe necessários. Por exemplo, a utilização de jargão específico do sector pode ser adequada para uma equipa técnica, mas não para um público geral.

Define o âmbito do seu fluxo de trabalho, identificando os pontos de início e de fim. Se o processo tiver vários resultados possíveis, escreve cada ponto final potencial. Este passo assegura que o seu gráfico tem limites e objectivos claros.

Identifica e enumera todas as etapas-chave envolvidas no processo. Concentra-te nas etapas essenciais e nos pontos de decisão que podem ser ramificados ao longo do processo. Inicialmente, descreve estes passos sem te preocupares com a ordem. O objetivo é identificar todas as acções e pontos de decisão necessários.

Quando tiveres todos os passos listados, organiza-os pela ordem sequencial correta. Determina o fluxo e identifica os intervenientes envolvidos em cada passo. Procura passos repetitivos, aprovações desnecessárias ou longos períodos de espera entre tarefas. Estas são frequentemente oportunidades de otimização e ajudarão a simplificar o processo para tornar o fluxo de trabalho mais eficiente.

Escolhe o tipo de diagrama de fluxo de trabalho que melhor se adequa às tuas necessidades. Tem em mente o objetivo principal do diagrama ao selecionar o tipo certo. Ferramentas como o Piktochart oferecem modelos que podem ser editados e personalizados. Modifica o texto, adiciona ou elimina formas e seleciona um tipo de gráfico adequado para representar o teu processo com precisão.

Utiliza símbolos e formas padronizadas para representar os diferentes elementos do processo. Os rectângulos para as tarefas, os losangos para as decisões e as setas para as direcções do fluxo são escolhas comuns. A consistência na utilização destes símbolos ajuda a garantir a clareza e a legibilidade.

Finalmente, revê o gráfico para verificar a sua exatidão e clareza. Faz revisões se o fluxo do processo não for claro ou se detectares alguma imprecisão. Assegura-te de que o gráfico é fácil de compreender e não parece estar cheio de informações desnecessárias. Depois, partilha-a com os intervenientes para obter o seu feedback. Incorpora os seus contributos e faz os ajustes necessários para finalizar o gráfico.

Estes passos servem de guia para criar um gráfico que melhore eficazmente os teus processos empresariais. Se estiveres a utilizar modelos, lembra-te de utilizar os que são fáceis de personalizar.

Quando criados corretamente, os diagramas de fluxo de trabalho tornam-se ferramentas poderosas que aumentam a eficiência e a produtividade da empresa. Desagrega processos empresariais complexos em passos mais fáceis de gerir e traça claramente o fluxo correto de tarefas, decisões e responsabilidades.

Um diagrama de fluxo de trabalho bem concebido pode ajudar a tua empresa a identificar áreas a melhorar, a manter a consistência na qualidade do serviço e a simplificar as operações, entre muitas outras. Em última análise, impulsiona o crescimento da empresa.

Utiliza as dicas que mencionámos acima para começares a mapear os teus próprios processos. Para tornar os diagramas de fluxo de trabalho mais eficazes, utiliza os modelos do Piktochart e personaliza-os de acordo com as tuas necessidades.